Служба качества в мессенджере MAX для производственной компании

Когда обращения не должны теряться

Крупные производители продуктов питания ежедневно получают десятки обращений от покупателей. Чтобы разобраться в ситуации, специалисту необходимо получить описание проблемы, фотографии упаковки, место покупки, дату приобретения и другую информацию.

На практике обращения часто приходят в свободной форме: пользователи забывают приложить фотографии, не указывают магазин или присылают информацию несколькими сообщениями. Из-за этого сотрудники службы качества вынуждены тратить время на уточнения, а сроки обработки увеличиваются.

Для одной такой компании мы разработали чат-бот в мессенджере MAX, который берет первичную коммуникацию на себя и превращает хаотичные сообщения в готовое структурированное обращение.

Что получил бизнес

Стандартизированный процесс приема обращений

Каждый пользователь проходит понятный сценарий общения. Бот последовательно собирает именно ту информацию, которая необходима специалистам для дальнейшей проверки.

В результате обращения поступают в едином формате независимо от того, кто их отправил.

Меньше ручной работы

Раньше специалистам службы качества приходилось уточнять детали: какой продукт приобрел покупатель, где и когда была совершена покупка, есть ли фотографии упаковки и что именно произошло.

Теперь всю эту информацию бот собирает самостоятельно в процессе диалога. В результате сотрудники сразу получают полную структурированную картину и могут быстрее приступить к рассмотрению обращения.

Быстрое оформление обращения

После завершения сценария бот самостоятельно формирует карточку обращения.

В нее попадают:

• Категория обращения

• Описание проблемы

• Адрес магазина

• Дата посещения

• Фотографии

• История переписки

Готовое обращение сразу направляется ответственным специалистам по e-mail и сохраняется в панели администрирования, что позволяет начать проверку без дополнительной обработки информации.

Что реализовали

Интерактивные сценарии

Вместо одного универсального диалога мы реализовали несколько независимых сценариев, каждый из которых адаптирован под конкретную ситуацию и содержит свой набор вопросов и обязательной информации.

Если пользователь сообщает о качестве продукции, бот попросит описание проблемы, фотографии и место покупки. Для обращений по магазинам сценарий будет другим, а информационные разделы позволяют быстро получить контакты или узнать о вакансиях.

Такой подход делает общение с ботом более понятным для пользователя и помогает сразу собрать всю необходимую информацию без лишних вопросов.

Работа с фотографиями

Для службы качества важно не только получить описание проблемы, но и увидеть сам продукт: упаковку, маркировку, срок годности или другие детали, которые могут помочь при проверке обращения.

Мы сделали этот процесс максимально простым для пользователя. Во время общения с ботом он может прикрепить несколько фотографий прямо в диалоге, не прерывая сценарий обращения.

Все изображения автоматически сохраняются и привязываются к конкретной заявке, после чего передаются специалистам вместе с остальной информацией. Благодаря этому обращение поступает в работу уже с необходимыми материалами, а количество дополнительных запросов к покупателю существенно сокращается.

От обращения до специалиста — автоматически

После завершения диалога бот самостоятельно выполняет всю рутинную работу. Он формирует готовое обращение, объединяет в нем текст сообщения, историю переписки, фотографии и другую собранную информацию, после чего передает заявку ответственным сотрудникам.

Одновременно обращение регистрируется в административной панели, где сотрудники могут отслеживать его статус и работать с ним в едином интерфейсе.

Благодаря этому весь процесс — от первого сообщения покупателя до передачи обращения специалисту — происходит автоматически, без ручного переноса данных и риска потерять важную информацию.

Единое рабочее пространство для сотрудников

Чтобы обработка обращений была удобной и прозрачной, мы разработали отдельную административную панель для специалистов службы качества.

После регистрации каждое обращение автоматически появляется в административной панели, где специалисты могут сразу приступить к его обработке.

В карточке обращения уже собрана вся необходимая информация: описание проблемы, история переписки, фотографии и другие данные, полученные во время общения с ботом. Сотрудникам остается только провести проверку, изменить статус обращения и при необходимости оставить внутренние комментарии.

Единый интерфейс делает работу со службой качества более удобной, помогает контролировать обработку обращений и исключает потерю важной информации.

Надежная архитектура обработки сообщений

При разработке мы уделили особое внимание не только пользовательскому сценарию, но и устойчивости всей системы. Для корпоративных сервисов недостаточно просто принимать сообщения — важно гарантировать, что каждое обращение будет обработано и доставлено, даже если отдельные компоненты временно недоступны.

Именно поэтому мы построили архитектуру с разделением быстрых и фоновых операций.

Когда пользователь отправляет сообщение, бот практически мгновенно отвечает и продолжает диалог. При этом ресурсоемкие процессы не выполняются в момент общения, а автоматически переносятся в фоновую обработку. Это позволяет избежать задержек даже при передаче нескольких фотографий или одновременной работе большого количества пользователей.

В фоновом режиме система:

• сохраняет вложения;
• обрабатывает фотографии;
• формирует карточку обращения;
• отправляет уведомления ответственным сотрудникам;
• выполняет служебные операции, не влияющие на скорость ответа пользователю.

Благодаря этому время отклика бота остается стабильным независимо от сложности выполняемых задач.

Гарантированная доставка обращений

Для корпоративных сервисов особенно важно исключить потерю обращений. Поэтому система не ограничивается одной попыткой отправки данных.

Если в момент обработки возникают временные проблемы — например, недоступен почтовый сервер, сетевое соединение или внешний сервис, — обращение не теряется. Оно остается в очереди и автоматически будет обработано повторно после восстановления работоспособности.

Дополнительно работает фоновый планировщик, который регулярно проверяет состояние очереди и завершает обработку всех незавершенных задач. Это позволяет гарантировать доставку обращений даже при кратковременных сбоях отдельных компонентов инфраструктуры.

Масштабируемость без потери производительности

Разделение обработки на несколько независимых этапов позволило сделать систему значительно более устойчивой к нагрузке.

Пока пользователь получает мгновенный ответ в мессенджере, десятки или даже сотни фоновых задач могут одновременно выполняться независимо друг от друга: сохраняться фотографии, отправляться уведомления, формироваться обращения и обновляться данные административной панели.

Такой подход исключает ситуацию, когда один долгий запрос начинает замедлять работу остальных пользователей. По мере роста нагрузки система продолжает обрабатывать обращения без заметного увеличения времени ответа и может масштабироваться за счет увеличения числа фоновых обработчиков, не меняя логику работы самого чат-бота.

Технологии

• Yii2
• php
• mysql
• Docker
• Nginx
• REST API

Итог проекта — комфорт для покупателей, эффективность для сотрудников

Внедрение чат-бота позволило не только создать удобный канал общения с покупателями, но и существенно упростить работу службы качества.

В результате компания получила:

• единый цифровой канал для работы со службой качества;
• стандартизированный процесс обработки обращений;
• сокращение ручной работы сотрудников;
• более полные и качественно оформленные обращения;
• надежную систему, способную стабильно работать даже при высокой нагрузке.

Для покупателей процесс обращения стал простым и понятным: не нужно искать контакты, писать письма или долго объяснять ситуацию — бот сам поможет собрать всю необходимую информацию. Для компании это означает более высокий уровень сервиса, а для сотрудников службы качества — готовые обращения, с которыми можно сразу начинать работу.